如何与消费者重新建立信任｜商业实践问答

如何激励一线员工？元老级高管是走还是留？如何与消费者重新建立信任？ “人格的力量+真理的力量”是解决这些问题的根本！

问：

如何激励一线导购员，让他们能够持续善待顾客？

答：

一个人的能量与他的力气一样，在一定时间内都是有限的，就像我们去搬砖，不可能搬上一天不休息，所以我们需要晚上休息来恢复体力。

同样，一个导购员在心力被大规模开发以前，他的热情也有一定限度，很难持久保持，也许一天只能面带笑容地善待十个顾客，超过十个他就难免倦怠。

但是，我们每个人心中都有无尽宝藏，我们需要帮助员工找到途径，让他善巧方便地体证“人生重大秘密：心中拥有无尽宝藏”和“人生重大真理：行为作用与反作用”。唯有他的内心被激发，才可以善待更多的顾客。

具体来说，比如企业可以为导购员们准备一个关于善待顾客的简单手册。这个手册的目的不是传授接待顾客的“套路”，而是让导购员在善待客户的过程中将内心向上向善的热情激发出来。

开始行动，心中的爱就会升起。按照圣贤对知行合一的论述，可以以知促行，也可以以行促知。

当然，根本上还是要建设自己的心灵。当每一位顾客都能从导购员的眼神中感受到一份友善，我们与顾客之间就建立了正能量场。每天都能如此，我们就能愈发享受到身边的美好。

当导购员不再是仅仅售卖产品给顾客，而是以真诚的心让顾客感受到一份温暖与信任，利益到顾客的心灵时，顾客对导购员就会有更多正向反馈，导购员内心的激情就会被进一步地被激发出来，每天能够善待的顾客就会远远超过过去的数字。

导购员与顾客之间建立了良善而持久的链接，就拥有了顾客忠诚度。顾客欢喜、导购欢喜，整个过程，大家互相推动，互相扶持，就进入了一个正向循环。

问：

公司从起步创业发展到国际化运营，对于那些追随企业多年但无法适应新环境的老员工，面对他们的去留，董事长该如何做？

答：

老员工去留与否，基本有两种情况：一种是遇到了天花板，要么是老员工遇到了天花板，要么是董事长遇到了天花板；还有一种，就是董事长与老员工之间积累了某些情绪上的纠缠和对立。

关于天花板的问题，我们要清楚，老员工跟随企业打拼那么多年，遇到成长上的瓶颈，本身也很受挫，如果现在就让他们离开，很不恰当；但要求老员工立刻提升，也不现实。所以只有一条路——作为董事长，我们要把自己的天花板打开，老员工就会看到一片新的天空，看到原来这项事业还可以展现这样一片广阔的新景象。当老员工被点燃时，他们内在本有的激情和能量就会释放出来，这时我们就要让他们在业务上拥有拓展和跑马圈地的机会。

不管是新员工、老员工，空降兵还是自己培养的人，本质上，董事长都是要盘活大家，让大家在企业中得到成长。只有思想教育是行不通的，要让员工在跑步中，不断地调试脚步，确立标准和边界，在成长中解决问题。就像我们骑自行车，一旦停下来车就会倒；如果能在骑行过程中不断调整，车就可以走得平稳而快速。

发展的问题要在发展中解决，解决问题的前提是打开自己内心的宝藏。企业走到今天，遇到人员瓶颈，作为创始人，我们要思考：自己的后半生究竟想如何度过？我们与这个世界的关系究竟是什么样的？回到心上找答案，才能弄清根本。

而对于情感方面的纠结，我们明白，创业初期董事长与高管基本像兄弟，但这么多年相处下来，有过矛盾、不和也是很自然的。有些话，有些事，也许当事人一方都忘记了，可就是扎在另一方心里难以祛除。如果任由这种情绪积累，彼此之间就会产生各种抱怨和对立。

所以，作为董事长，我们要学会梳理和管理老员工的情绪。反省自己，真诚认错，也引导对方反省，让双方长期紧张而僵硬的心松动和柔软下来，彼此和解。把各自的心里话说出来，超越过去的恩恩怨怨，放下那些委屈和怨恨，以人格的力量去处理自己与老员工的关系。

问：

大健康产业领域，过去因为一些原因，导致了部分消费者的信心缺失。怎样才能重新赢得消费者的信任？

答：

大健康涉及到民众最关切的问题，拥有前所未有的广阔市场，这个行业正在呼唤着具有高尚人格的新型引领人出现，因而对3.0企业来说，这是一个无比巨大的机会。

面对如此市场，我们想要脱颖而出，靠的就是小平同志所说的：真理的力量，人格的力量。

一方面，我们需要有科学精神，真实理性地告诉消费者，我的产品原材料是什么，功效如何。不要夸大宣传。

另一方面，我们要建设自己的人格力量。

与消费者建立信任，就像接一桶水，接满水需要很长时间，但把这桶水踢翻，只需要轻轻一脚。过去，我们可能若干次把这桶水踢翻，今天，要与消费者重新建立信任，只有一条路：把自己的人格押上。如此，才能重新温暖消费者那颗早已冰凉的心。

我们要深刻反省自己在与客户、消费者链接的过程中，曾经讲了多少不真实的语言、大话。唯有真诚反省才能让我们脱颖而出。深深地反省和忏悔，建立高尚的人格，修复与世界的关系，就可以跟消费者重新建立信任。

在致良知四合院“3.0项目班”，几位来自大健康行业的公司高管，反省后流下了幸福的眼泪。他们说，原先向消费者介绍产品，是为了消费者口袋里的钱，但今天再推荐产品，是真正为了他人的健康。可见，仅仅是一个念头的翻转，事情就变得完全不同。生命焕然一新后，也就开始走上一条康庄大道。

人与产品之间建立信任，很困难；本质上，只有人与人之间才能建立信任。

作为普通消费者，如此渴望拥有优质的产品，可又不知道该信任谁。作为商家，捧出一颗心，与消费者建立心与心的链接。借助互联网的快速传播，这份诚意会快速吸引一批又一批高质量的客户。

从现在开始，我们在公司里，从上到下，倡导“不讲一句善意的谎言”。作为董事长，可以发自肺腑地给每一个消费者写一封信。想想看，如果一位普通消费者，在把产品给孩子使用的时候，看到这封来自董事长的情真意切、入情入理的信，会是多大的一份惊喜和温暖！

最后，以围棋选手的段位来做说明如何写一封致消费者的信。假如要写出六段的信，就需要有六段的心。六段的信，传递的是六段的能量、智慧、仁爱、温暖和光明。因而，人生重大的战略就是建设自己，让自己的心灵品质从三段提升到六段，很多问题才能被解决。没有人会拒绝我们真诚地对他好，要想赢得消费者的心，就要从现在开始建设心灵品质！