到店率翻倍怎么做到？这个方法70%的人都没做好

很多商家一直执着于如何拓展更多客户，忽略新老客的复购比率，导致门店营收与成本的拉锯，所以其中的关键在于如何持续让客户重复到店消费，留住客户才是美业商家降本增效的经营核心！

前不久和一位品牌创始人聊到市场竞争和消费观念的转变，美业商家经营面临越来越多的挑战，品牌的成功与否看营收，营收靠新老顾客的复购和对品牌的粘性贡献值，与其花成本不断拓新客倒不如做好一件事情，那就是提升新老顾客的到店率！

现在是酒香也怕巷子深的时代，推广成本不断成为美业商家经营的重担，但前期铺垫推广加上自身服务的到位，不断增加品牌曝光，加深产品服务的调性，逐渐让品牌形成正向虹吸效应，后期才有可能降低品牌的营销推广成本，提升盈余。

本期将围绕的主题是：从客户留存的情感出发，定时邀约和“有温度”的回访很重要！

技巧一：售后回访的关键：设置好回访策略

①首先要明确售后回访的目的（护理效果跟踪/手艺人服务态度/门店环境设施/意见和建议等）；

②设置回访的周期，比如服务后24小时内或48小时内回访；

③回访的方式（电话/微信/拜访/邮件等）；

④结果反馈，根据客户反馈声音进行调整，并及时通过营销工具（比如现金券/兑换券/积分等）回馈客户表示感谢，让客户感知服务的诚意，增加复购到店机率。

技巧二：关注售后回访结果整改，调整门店经营策略

比如顾客反馈门店服务环境问题，技师专业度质疑、优惠力度、护理效果问题等，必须当天实际了解情况，包括找跟进的技师沟通实际情况、查看门店环境问题、专业度培训强调、适当为不满价格顾客提供“员工价优惠折扣”等。

技巧三：售后回访闭环，根据客户反馈的问题调整后主动告知客户邀约体验

根据客户反馈做的各方面调整。要主动、积极、高调地让客户知悉，做正向的反馈并适时邀约客户到店体验改进后的体验，给到客户信心和对品牌服务的细节感动。

【操作方式】：

1）设定专门客服号，负责预约，投诉建议以及客户回访

维诺通过设定微信专属客服号，对于客户问题的反馈和跟进记录可以第一时间进行记录，并通过有赞美业后台客户页进行标签记录，确保客户服务周期信息的完整性。

2）回访在服务后48小时内完成，通过有温度亲和力的形象拉进客户关系

利用有赞美业的客户回访规则，自动在客户服务完毕后24小时创建跟进日志。

维诺客服通过有赞美业App，查看未完成的“客户跟进”提醒后，用微信与客户联系，主动询问客户的服务体验，得到客户反馈，日常每周一次总结客户反馈有问题的细节进行优化。

3）按天完成回访任务并汇总信息进行服务效果评估

维诺将客户反馈回来的信息，统一记录在系统。门店负责人对信息进行汇总整合，对跟进客户的技师进行统一培训和激励，按照满意度和点名表扬的排名，通过业绩提升比例来进行奖励，包括提高员工手工费，实物礼品奖励等，正如品牌负责人彩彩说的：“这样员工积极性有了，客户觉得受重视了，服务的提升带动了业绩的增长，是一个双赢的结局”。

【运营效果】：

2020年Q2季度门店整体业绩提升45%，客户复购次数提升4倍；

近3个月会员增加600人次，也从侧面反映客户对品牌和服务的认可，离不开售后服务的跟进。

从这个案例不难看出，市场消费者对于门店服务的专业度和环境有一定的要求，但是很多品牌和门店缺乏从客户“情感维系”来做服务跟进。

如果能够和客户形成一种信任和情感关系，比用更多折扣或者优惠留住客户效率更高，对于门店来说这批留存客户就是支持门店持续良性发展的基础和动力，有了大批老客的“背书”口碑也会得到很好的传播，那么后期门店的推广营销成本将能够持续控制或出现下降的趋势，从而让门店有更好的盈余。