销售心理学：做销售，悟透这一定律，善于倾听，不要总是喋喋不休

做销售，悟透这一定律，善于倾听，不要总是喋喋不休，成交不难。这一定律就是著名的“费斯诺定理”，它是由英国联合航空公司总裁费斯诺总结出来的，内容是说：人都有两只耳朵，却只有一张嘴，所以，应该多倾听，少说话。

“费斯诺定理”在销售领域也有着广泛的运用，虽然说销售是一种口才艺术，必须要拥有强大的说话能力，但倾听的作用同等重要，在很多时候甚至更加重要，对此，被誉为“世界最伟大的销售员”乔·吉拉德就提出了与“费斯诺定理”相似的观点，充分表明了倾听在销售领域的重要性，乔·吉拉德说：“倾听，你倾听得越久，对方就会越接近你。据我观察，喋喋不休的销售员获得成功的几率反而更低。”

的确，做销售，倾听的作用是巨大的，它不仅能体现销售员对客户的充分尊重，还是销售心理学中至关重要的一种心理策略。因为销售是双方行为，不仅仅只是销售员自说自话，也需要客户来表述看法，如果销售员喋喋不休地说个不停，完全或者很少给客户说话的时间，那要顺利成交几乎是不可能的。相反，善于倾听，不要总是喋喋不休，对客户的话表现出极大的兴趣，客户就会对销售员产生一定的信任，主动地与销售员进行沟通，当信任和沟通不再是问题时，成交自然不难。

来看一个保险销售案例：

小徐是一个出色的保险推销员，即使遇到再难对付的客户，只要到她手里，她都能通过自己的努力搞定。当同事问起她成功的秘诀是什么时，她的回答只有两个字：倾听。

一次，她给一位客户打电话，电话接通后，客户问她是做什么的。小徐刚表明身份，客户就非常气愤地说：“又来骗人，离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，就把电话给挂了。

这样的情况虽然让小徐很意外，但她很快就冷静下来，心想客户既然说了个又字，那可能是被不讲信用的保险推销员欺骗过或者有过别的不愉快的经历，因此对保险推销员甚至是保险失去了信赖。于是，稍微停了一下，她再次把电话打了过去。

客户选择接通了电话，但语气恶劣，差点就要骂人了。小徐感觉不对，抢在他面前说道：“先生，首先我为对您造成的伤害表示深深的歉意，我愿意倾听您的不满和责骂。”客户一听这话，心里的怒气当下就消了很多。

小徐接着说：“我想您一定对我们保险推销员有很多的误解和抱怨吧，今天，我在这里洗耳恭听，你有什么不满尽管说出来吧。”

这一句话勾起了客户无限的感慨，于是他向小徐讲述了自己被骗的经过。

在倾听过程中，小徐不时地对客户的遭遇表示同情，认同他的想法，适时地对那些带有欺骗性质的保险推销员表现出非常愤怒和不满的语气，这使得客户感觉到小徐和自己是同一立场上的人。

由于小徐在倾听的过程中非常用心，所以她发现这位客户并不是不想买保险，只是在那次被骗之后，已经不愿再相信别人了。于是，小徐抓住这一点，用所有有效的证据来说明自己是正规保险公司的销售人员，她的产品和服务是绝对有保障的。客户相信了她，并答应和她见一面，具体聊一聊保险的事情，而最终的结果，客户也顺利地买了保险。

上面这个案例中，小徐用倾听的方式，对客户的话表现出极大的兴趣，增加了客户的心理认同感，使客户对自己消除了戒备心理和反感情绪，最终成功地卖出了保险。

在销售领域，“费斯诺定理”的运用的确是极其广泛的，因为客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的，最重要的是，善于倾听是对客户的尊重的最好表现。客户如果无法从销售员身上感受到尊重，又怎么可能顺利成交呢！

倾听不仅可以获得客户需求，使客户产生被尊重的愉悦感觉，而且还可以掩饰弱点。每个人都不是完人，在某些领域，销售员肯定是无知的，这时，如果乱说话就会暴露自己的这种无知，给自己减分不少。相反，用心倾听则可以传递给客户一种低调内敛的印象，既能从中获取知识，又能保持住一份良好的形象。

所以，作为销售员，需要悟透“费斯诺定理”，不要总是“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来倾听客户的话。

当然，倾听是一门精深的学问，要想彻底掌握并非易事，需要深入地学习和实践，但作为一名合格的销售员，要做到善于倾听，至少应该掌握一些倾听的基本技巧，下面就再和大家具体分享五种倾听技巧。

一、姿态上与客户保持一致。

相关心理实验表明，人们对与自己有相同行为习惯的人更容易产生好感。销售员在倾听客户讲话的时候，尽管没有必要刻意模仿客户的每一个动作，来博取好感，但还是应该注意与客户的姿态保持一致。比如，当对方在同你讲一些很严肃的话题时，你就不要歪着头，即使他歪着头，你也不可。但如果对方话题轻松，你也就没有必要正襟危坐，完全可以与客户谈笑风生。

二、集中精力，避免“开小差”。

精力集中是倾听最基本、最重要的问题。心理学家研究证明，一般人倾听及思维的速度大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者得话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。但正是因为这一点，销售员在倾听时更要避免开小差，不要以为自己大概听懂了客户的话，就不再用心听，要知道，销售倾听中的任何一个疏漏，都能给你造成巨大的损失。

三、与客户保持目光的接触。

销售员在倾听客户讲话时，要不时地与其保持目光的交流，用眼神去表达对他讲话的肯定、赞同或疑问，这都会使客户觉得你是在认真听，并且在思考，这对于客户十分重要，可以赢得他的赞许，获得他的信任。如果销售员还不习惯直视客户，那不妨看着客户的双眉之间，这也是一个很好的办法。

四、适当地使用肢体语言。

销售员在倾听时，一个微笑、一个点头、一个手势都可以很自然地将自己与客户融合在一起。倾听时，销售员应该适当地使用肢体语言，对客户的话以表示回应，不过，这种肢体语言的回应，切忌太过夸张，也不要太明显，能达到让客户意会的程度即可，这就需要销售员在销售实战中自己用心揣摩。

五、不要轻易打断客户的话。

这是一个常识，但却也是极其重要的一点。销售员在倾听时，无论多么想开口讲话，多么想发表自己的见解，都要尽量忍住，千万不要轻易打断客户的话，除非是绝对必要的。（百家号独家内容）