朋友大头在互联网公司上班，是个IT，最近家里给介绍认识了一个女孩子。
女孩问他“你在互联网公司上班，平时加班是不是很辛苦呀？”
大头瞬时觉得，哇，这女孩好体贴呀。一激动，就回答说”是啊，经常加班到半夜，有时候周末也要加班..."
后来，女孩子渐渐不回复大头的消息了，大头急了，就表达了好感，而那个女孩跟大头说俩人不合适。
搞得大头一下子摸不着头脑，就这样不了了之了。
（你想知道为什么吗？别着急，耐心阅读，我在结尾告诉你）
你是不是也遇到过这种情况呢？明明对于别人的问题，自己都如实回答了，但是对方还是不满意，可自己却不知道错在哪。
特别是男孩子在面对女孩子时，时常体会不出女孩子话里的实际意思，常常惹她生气。
今天就给你分析分析，怎么样把别人的话听透，并且该怎么回答。
可学好了哟，这在职场上也会很有帮助的。
这里运用到的是结构化倾听。
什么是结构化倾听呢？
就是听别人说话的时候，要有意识地把对方的话放进这个结构中，分清楚：对方的情绪，所说的事实，对方的期待。
1、顶端：情绪
俗话说，情绪是我们内心感受的外在表现。开心、难过、委屈、不满、愤怒....都是情绪。
但是纵观我们中国人的传统说话方式，是不会把这些词直接表达出来的，含蓄不得了，总会把这些情绪藏在话语里。
那就要我们练就一对辨明情绪与事实的耳朵了！
看看下面的语句，是不是我们经常会听到呢。
“你总是吃完东西不收拾。”
“你总是忘记我的生日”
“老板总是让我们加班”
你听听，这些话是情绪还是事实呢？
想来你也会感觉到满满的埋怨感，还略显夸张，没错呢，“总是”这个词，表达的是一种主观感受，是一种情绪，而不是事实。
在亲密关系中，这种表达方式，很容易引起争吵。
女生说“你为什么总是玩游戏，不回复我消息”
男生听到就会觉得很冤枉和生气，反驳说“我哪有总是玩游戏不回复你的消息，不就1、2次吗”
可能刚开始，女生只是想沟通解决这件事，但是一问出口就会被误解，矛盾就升级了，一场伤感情的吵架又开始了。
最终可能又会以“你不爱我了”和“你要这么想我也没办法”而结束。
瞧，多难受。
女生也是傻，她想表达的无非就是“我觉得你最近忽略了我，我没有安全感，所以很难过”。但是男孩子更傻，他无法识别出女生的情绪，只觉得女生在指责他，所以也无法正确的响应。
所以你明白了吗？
当出现“总是、经常、每次、老是、永远”这些类似的词时，你就可以提醒自己，对方是在宣泄情绪，并不是事实。你只需要点破和接纳她的情绪，才能进行下一步的沟通。
类似于：“我知道，这个时候你很难过，因为我忽视了你的感受“...
千万可别直接就上来和她辩论事实真相，不然你又要被扣上“直男”“情商低”的帽子了。
另一方面，我们也要学会表达情绪，不要明明是想沟通，却变成了互相指责。
2、：事实
我们常见的事实句式有“根据考勤记录，你这个月迟到了2次”“我们已经有两个星期没有见面了，这个周末出来见一下吧”，这种简单的，稍微分辨一下，就知道是不是事实了。
稍微复杂一点的，我们可以用4W原则，就是新闻记者用来核查事实的方法。
从对方给你的信息中，核查以下4个要素：who（谁），when（时间），where(地点），what（事件）。
套上这四点后，如果都能对得上座，并且与你的经验和对事件本身的了解没有出入，那么这件事大概率上就是事实。
相反，如果对方说的话与这4个要素不符，而仅仅从“我觉得”“我想”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述句很有可能就不是事实。
在一些场景下我们也可以对对方所说的话进行事实确认，比如领导跟你交代工作，但是有些点你压根就没有听懂，也有可能对方说的太多，你会忘记。
这个时候，你就可以把自己听到的，再用自己的话复述一遍：“您刚刚说的那些，我这样理解......对吗？”，而不是简单的一句“收到”。
领导听了，就会给你答复，正确就正确，错了就给你纠正甚至补充更多的信息，这样既让领导觉得你很细心，他也很放心。
当你没有听懂对方意思的时候，就要抹开自己不好意思的心态，不要怕对方觉得不耐烦，而是借用提问的技巧去问：“不好意思，刚刚这点我没有听太明白，您能再详细跟我说说吗？”
我刚换第二份工作的时候，因为怕在新领导面前暴露了自己的无知和追问领导他会觉得烦，所以我听到不明白的时候，也不敢吭声，而是事后问同事，领导表达的是什么意思。
导致最后的结果是，我往错误的方向去做了，还受到了领导的批评”瞎搞，你不懂怎么不直接问我呢？“。
所以啊，即使在追问对方时，对方不耐烦，你也要去搞懂意思，避免自己瞎琢磨，最后浪费时间精力还做错事，留给领导的印象也不好。
3、底端：期待
你可能会好奇，为什么沟通还会提到期待，可你想啊，对方想方设法地跟你沟通，不就是为了得到一些东西么。
我们这一步呢，就是要找到对方内心想要的东西，并且决定要不要满足她。
前面的情绪和事实我们已经了解了，接下来就是结合它们，来判断对方的期待了。
就拿前几天我遇到的一件事来说吧。
新买的加湿器突然不出喷雾了，正困得要命的我气不打一出来，就去找了客服理论“怎么才用了一下子，就坏了？你们的产品质量也太差了”。
客服先是回复了“亲爱的顾客，不管由于什么原因使您进入售后环节，我们都表示十分抱歉”。
然后问了我几个问题，最后说要给我换货。
我听了又不爽了“换货时间也太久了，还得你们收到了才能发货新的，搞得我这么麻烦”。
客服说“那您看下这样可不可以，您再下单一台，等新的到了，你再把新的订单申请退货，这样就可以节省时间，另外我们会同步寄一份小礼物给您，希望能弥补您的损失”。
听到对方这么说，我的气才消了一大半，也没再好意思继续刁难下去。
不得不说，这是一个懂得沟通的客服，她完美利用了结构化倾听，化解了这场客诉。如果她只是因为我生气，只会跟我道歉，被我的情绪带着走，而没有下一步弥补的举动，那么她必定会受到我的投诉。
接下来我们就用结构化倾听分析一下：
情绪：顾客很生气，也很着急。
事实：顾客收到的产品有问题。
期待：减少换货的时间，最好还能弥补她的损失。
最聪明的办法，就是不要和顾客在情绪上进行纠缠，而是响应她的情绪，承认她不应该受到这样的遭遇，然后承认错误，道歉，再进行解决，赔偿、弥补错误。
在知道对方真实的期待以后，我们才可以做出正确的反应。
最后，来说说开头相亲那个女生的话真实的用意是什么，“你在互联网公司上班，平时加班是不是很辛苦呀？”
女生其实是想知道，如果你进入一段亲密关系，你愿意投入多少时间和感情？
当你听懂了这层意思，你就知道要促成这段关系，加班的事情根本就不用多提，要跟对方聊的，是自己对感情以及未来生活的想象。
沟通顺利的前提是两个人在同一层面的交流，希望我们以后都能“看穿”对方的心思，在生活上、工作上、感情上都能游刃有余。
作者：春小凤
一个为了吃，能坚持300多天早起做不重样早餐的90后小姐姐
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发了正能量的信息了 还是不回怎么办呢？